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房地產客戶心理分析與房地產售后關系維護

2019-04-17 15:11 admin
房地產客戶心理分析與房地產售后關系維護課程背景】
 
房地產成交要走心、企業經營品牌美譽度更要走心,持有客戶名單,更多只是一些僵粉,服務出一批對企業忠實認可的客戶群才是企業長遠發展的致勝寶典,如何才能洞察客戶心理?如何使置業顧問走進客戶的心理而更易促進成交?如何使企業走進客戶的心理,形成品牌美譽度及社會認可度呢?讓我們用心理學一起解讀客戶心理,用心理學解讀售后關系的維護心法。
 
【房地產客戶心理分析與房地產售后關系維護課程收益】
 
1、使置業顧問清楚客戶成交的關鍵性心理因素;
 
2、掌握置業顧問影響客戶成交的關鍵性幾大指標;
 
3、使售后服務人員心甘情愿的用心服務客戶;
 
4、使售后服務人員掌握和客戶建立良好關系的幾大關鍵點;
 
【房地產客戶心理分析與房地產售后關系維護課時】:1-2天
 
【房地產客戶心理分析與房地產售后關系維護主講老師】:茹翊蕓
 
第一部分:客戶心理分析
 
案例1:這套房子合我心意嗎?
 
一、知己知彼方能百戰百勝
 
1、所有的成交源于合不合心意;
 
2、而合不合心意本身是一種認識一種感覺;
 
案例2:我現在買房急嗎?
 
二、掌握客戶心理從認識客戶的購房“動機”開始
 
一)識別重點客戶的2個指標
 
案例3:趙女士買房落為給孩子落戶口
 
1、購房緊迫度【外因】
 
案例4:周先生累的實在不想再看了
 
2、購房決心度【內因】
 
1)購房時間
 
2)市場了解度
 
3)需求明確度
 
二)客戶購房的3個階段
 
1、咨詢階段:要養
 
1)心理分析
 
2)行為表現
 
3)應對策略
 
4)置業顧問常掉入的陷阱
 
2、對比階段:重帶看和回訪
 
1)心理分析
 
2)行為表現
 
3)應對策略
 
4)置業顧問常掉入的陷阱
 
3、決策階段:快速帶看快速成交
 
1)心理分析
 
2)行為表現
 
3)應對策略
 
4)置業顧問常掉入的陷阱
 
三)不同購房階段的客戶都關注什么?
 
四)識別重中之重客戶的3個指標及跟進策略;
 
案例5:買與不買之間客戶為何如此徘徊?
 
三、左右客戶心理發生變化的一個核心
 
案例6:客戶剛開始說買最后怎么就不買了呢?
 
四、銷售員影響客戶產生放棄購買心理的常見的5大錯誤行為;
 
五、置業顧問影響客戶下定決心購買的5大關鍵行為;
 
六、置業顧問常見的幾種錯誤心理;
 
案例7:我要客戶在我這里買房
 
七、影響置業顧問心理的1個關鍵點
 
從心理學角度解析使置業顧問開悟的葵花寶典:這一點打通置業顧問的銷售思路全通
 
案例8:為什么那么多的客戶愿意在他哪里成交?
 
八、讓客戶聽你話的4字真言
 
九、走進客戶內心之—望聞問切
 
1.望:望神態、望表情、望喜好、聞決策者......
 
2.聞:聞需求、問期待、聞購房決策時間、聞決策者......
 
3.問:搜集客戶的購房信息、問他忽略的購房信息......
 
4.切:體驗客戶目前的購房狀態、根據需求提供顧問服務或帶看樣板間......
 
案例9:聽客戶談談他的心
 
十、成交本身就是走進客戶內心、滿足客戶需求的過程;
 
第二部分:房地產售后關系維護
 
互動:將心比心“家”的意義
 
一、靈性層面認識服務人員所從事售后工作的價值!
 
1.家對你意味著什么?
 
2.買房后你最擔心什么?
 
3.希望房企如何來服務你?
 
4.因為你的存在而解除了他人的顧慮你會有什么感受?
 
案例10:小張小王兩種服務背后的兩種心理;
 
二、售后服務1個關鍵點
 
這點對了一切全對了!
 
案例11:張女士生氣的背后
 
三、投訴類客戶心理解析
 
四、使客戶感受到放心的行為5度
 
1.服務態度
 
2.服務耐心度
 
3.服務響應速度
 
4.服務嚴謹度
 
5.服務客觀中立度
 
五、從心理學角度解析“關系”的深層含義;
 
1.關系是如何產生的?
 
2.關系是如何解除的?
 
3.良好的關系對你、客戶、企業的真實好處;
 
六、總結:關系是共贏平衡狀態,是最終的合一與和諧;

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