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物業投訴處理與溝通技巧

2019-07-11 13:23 安普房產咨詢中心
成本預算的提高、小區業主差異化要求的提高、公司員工崗位價值認可的缺少、相關部門管控的不到位,共同形成了妨礙物業公司管理的“謎團”。在物業公司管理行業同質化紅海競爭如此這般激烈的今天,我們如何把握小區業主的痛點使其形成對物業管理公司的信任?以小區業主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各類概念可謂炒的熱火朝天,傳統模式更替的背后,不會改變的是對小區業主滿意率的追求。物業公司管理如何選用有效溝通方法、把握小區業主痛點、真實處理小區業主申訴的問題?“物業投訴處理與溝通技巧”課程與大家一起探索小區業主內心的“秘密”。
 
【物業投訴處理與溝通技巧課程內容】
導入:你對自家小區的物業有哪些不滿?
 
1 問題認知:業主投訴是提升物業服務的動力
1.1 業主對物業公司不滿的七大理由
理由1:業主不知道為什么要交物業費
理由2:這不是我想要的物業公司
理由3:我想要的服務你沒有做到
理由4:買房時說好的現在憑啥不兌現
理由5:物業的開發商的售后服務部門
理由6:物業公司員工一點服務意識都沒有
理由7:業主需求超出物業服務合同內容
 
1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”
神劍1:業主拖欠物業費,物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡
神劍2:一層業主不坐電梯,拒交物業費——以法為據、不亢不卑
神劍3:交了停車費,車輛受損索賠——事先規避、做好防備
神劍4:業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
神劍5:房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
神劍6:相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無意
 
2 奠定基調:以業主為中心,提供“滿意+驚喜”服務
2.1 何謂以業主為中心
以業主為中心服務的三個關鍵點
 
2.2 不滿的業主需要什么
業主所期望的物業人角色類型
 
2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗
 
2.4 針對個性需求,提供個性化服務
 
2.5 案例:像龍湖物業學習,提供“滿意+驚喜”服務
 
3 解決問題:建立高效的投訴處理渠道
3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
正確溝通的順序
訓練:與業主溝通常用的三種語氣
六種常見溝通服務渠道的應用要點
 
3.2 有效服務溝通的四大原則
認真傾聽,讓業主發泄
換位思考,用心溝通
用通俗語言溝通
學會記錄與確認
 
3.3 業主投訴處理的九大步驟
第1步:投訴受理——受理渠道要暢通
第2步:投訴確認——區別有效投訴和無效投訴
第3步:投訴評估——評估投訴的性質和影響力
第4步:投訴調查——調查投訴產生的原因
第5步:投訴處理——尊重客戶時間,處理要及時
第6步:投訴回復——關注客戶知情權
第7步:跟蹤關閉——確認問題已解決
第8步:投訴回訪——形成利益和價值
第9步:信息反饋——流程更新與再造
 
4 完善跟進:抓住MOT關鍵時刻,設計業主滿意的流程
4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
 
4.2 標準化物業服務流程的設計思路
建立標準化服務形象
推行人性化服務流程
形成標準化質量管理體系
 
4.3 案例:中航物業服務流程解碼
 
5 總結回顧:基于業主滿意的物業服務頂層設計
5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
 
5.2 構建團隊文化,實現員工價值認同感
 
5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力
案例:X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
案例:X標桿物業打造全齡化社區養老模式
 
5.4 拓展思路:物管行業未來發展3維度
構建社區服務集成商
成為地產綜合服務商
基于互聯網模式,玩轉社區O2O
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