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房地產置業顧問禮儀培訓

2019-06-18 15:54 安普房產咨詢中心
課程背景
房地產置業顧問是面對客戶的最前線,直接與客戶進行接觸,所以置業顧問的一舉一動、一言一行無不充分體現出企業的經營文化、價值取向及對客服務理念。
 
所以,房地產置業顧問培訓通過強化服務意識,建立職業化形象,注重禮儀修養,提高對客溝通規范,由內而外散發出親和力與感召力,是成功銷售和建立品牌形象的重要保證。
 
房地產置業顧問培訓課程目標:
提升置業顧問的服務意識,改善服務心態;
塑造置業顧問與本企業形象相一致的個人職業化形象;
加強置業顧問對禮儀的重視,掌握必備的接待禮儀規范,提升品牌形象;
掌握對客溝通規范和溝通技巧,從而提高客戶滿意度和美譽度;
促進建立專業化、標準化、規范化的對客服務體系,促進成交。
 
房地產置業顧問培訓課程大綱:
房地產置業顧問培訓第一節:培養站在客戶角度考慮問題的服務意識。
1、客戶對品牌/產品的認知來自于服務。
2、服務和服務意識的重要性。
1)從張勇的海底撈創業史看服務是商品的附加價值。
2)顧客買的是服務+商品。
3、服務是企業的核心競爭力和員工價值保障。
1)海底撈的品牌效應與顧客滿意度及口碑傳播的重要性。
2)顧客滿意度與企業利潤比。
 
房地產置業顧問培訓第二節:服務的提升之路。
1、海底撈的“將客戶體驗做到極致”。
1)服務從細節做起。
2)服務和每個人有關。
2、服務的提升之路。
1)禮儀是優化對客關系的手段。
2)禮儀讓服務落地。
 
房地產置業顧問培訓第三節:從首輪效應開始的服務——置業顧問職業化形象的塑造。
1、職業化形象的概念及其作用。
1)第一印象效應(首輪效應)與55387定律。
2)何為職業化的形象。
3)職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造置業顧問的職業化形象。
1)男女員工發型要求。
2)男女員工面容要求。
3)女員工日常妝容與化妝方法。
4)細節要求。
5)工裝穿法及禁忌。
6)配飾要求等。
 
房地產置業顧問培訓第四節:服務的溫度——置業顧問的表情禮儀。
1、表情的作用。
2、置業顧問的微笑禮儀。
1)微笑的要求。
2)如何工作量化。
3、目光的禮儀。
 
房地產置業顧問培訓第五節:服務品質 細節相彰——從客戶等待開始的客戶接待禮儀。
1、等待客戶的禮儀。
1)從海底撈的“店外服務”看客戶的三種需求。
2)置業顧問等待客戶時的禮儀與準備工作。
2、迎接客戶的禮儀。
1)從看到客戶開始的禮儀。
2)迎接客戶的六要素。
3)引導客戶的禮儀。
4)稱呼客戶的禮儀。
5)請客戶就坐。
6)奉茶水。
3、接待過程中的禮儀事項。
1)簡單自我介紹。
2)充當好介紹人。
3)實際接待過程中的問題處理。
4)接待中的“八不要”細節。
5)帶看現場、帶看樣板間的禮儀細節與注意事項。
4、接待中的握手禮儀。
1)握手的禮儀與姿態。
2)握手十四忌。
5、接待中的名片遞接禮儀。
1)遞名片的原則。
2)收名片的講究。
3)名片的遞送時機。
6、接待中的位次禮儀與引領規范。
1)行進中的位次與引導禮儀。
2)走樓梯的禮儀與位次。
3)乘坐電梯的禮儀和位次。
4)樣板房內的禮儀。
7、末輪效應之送客戶的禮儀。
1)表情
2)語言
3)姿態
4)規則
 
房地產置業顧問培訓第六節:一開口就感動客戶的服務——置業顧問的接待溝通規范與溝通技巧。
1、 初識溝通。
1)溝通的三大要素與銷售溝通。
2)溝通的漏斗原理與銷售溝通。
2、提升服務品質的溝通前提。
1)一個關鍵
3)三A原則
4)四個講究
4、異議處理的原則。
5、置業顧問的高壓線——禁忌語。
 
房地產置業顧問培訓第七節:一線千金——置業顧問的電話溝通禮儀。
1、打電話的規范。
2、接電話的禮儀。
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